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青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 3月12日，西寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同發(fā)布2025年度消費(fèi)維權(quán)十個(gè)典型案例，這些案例的發(fā)布既為廣大消費(fèi)者提供清晰的維權(quán)指引，幫助大家擦亮雙眼、理性維權(quán)、依法止損，也督促各類經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)守法律底線、恪守誠(chéng)信準(zhǔn)則，自覺履行主體責(zé)任。
過(guò)去一年，全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門以黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”為契機(jī)，聚焦“共筑滿意消費(fèi)”年主題，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展提供了有力支撐。西寧市12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)36289件，其中投訴30615件、舉報(bào)5674件，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失809.63萬(wàn)元。本次發(fā)布的典型案例代表意義強(qiáng)、貼近百姓生活、具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和警示性。
典型案例一：菜品不潔起糾紛 調(diào)解補(bǔ)償息矛盾
【案情簡(jiǎn)介】2025年1月，消費(fèi)者在西寧市某餐館就餐，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)牛頭菜品中牛毛未清理干凈，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商時(shí)遭推諉，消費(fèi)者遂投訴。接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管部門快速赴店核查，確認(rèn)菜品問題屬實(shí)后組織調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)致歉并退回菜品費(fèi)用，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)菜品存在食品安全問題，切勿輕易丟棄菜品及剩余食物，要及時(shí)拍照、錄像固定證據(jù)，清晰記錄菜品狀況、就餐環(huán)境、消費(fèi)憑證（如付款記錄、發(fā)票、菜單等），也可要求經(jīng)營(yíng)者更換菜品、退款或給予相應(yīng)補(bǔ)償，溝通時(shí)保持理性克制，避免過(guò)激行為。
典型案例二：靠“顏色辨油”不實(shí) 專業(yè)調(diào)解還清白
【案情簡(jiǎn)介】2025年5月，消費(fèi)者在西寧市某加油站給摩托車加注95號(hào)汽油，后消費(fèi)者以汽油顏色對(duì)比結(jié)果認(rèn)定加油站加注的是92號(hào)汽油，對(duì)此不滿意并投訴。針對(duì)消費(fèi)者訴求，市場(chǎng)監(jiān)管部門赴現(xiàn)場(chǎng)核查，依據(jù)汽油抽檢報(bào)告確認(rèn)該批次油品符合95號(hào)汽油標(biāo)準(zhǔn)，將結(jié)果告知消費(fèi)者后，爭(zhēng)議順利化解。
【消費(fèi)提示】汽油標(biāo)號(hào)僅代表辛烷值（抗爆性）差異，與油品純凈度、顏色無(wú)關(guān)，消費(fèi)者切勿僅憑肉眼對(duì)比顏色判定加注油品標(biāo)號(hào)；加油時(shí)務(wù)必留存加油小票、支付記錄、發(fā)票等關(guān)鍵憑證，對(duì)加注油品有異議時(shí)，應(yīng)理性維權(quán)，避免因主觀判斷引發(fā)消費(fèi)糾紛。
典型案例三：網(wǎng)購(gòu)遇阻求助 監(jiān)管介入解難
【案情簡(jiǎn)介】2025年1月，消費(fèi)者在西寧某奶茶店微信小程序下單4杯奶茶，到店自提時(shí)發(fā)現(xiàn)門店閉店，且小程序首頁(yè)無(wú)商家聯(lián)系方式，消費(fèi)者遂投訴維權(quán)。接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管部門核查發(fā)現(xiàn)，該問題是商家工作人員閉店期間疏忽未關(guān)閉點(diǎn)單系統(tǒng)造成的，隨即協(xié)調(diào)商家向消費(fèi)者致歉并微信退款，同時(shí)督促平臺(tái)及品牌總部在小程序公布商家電話。
【消費(fèi)提示】在涉及網(wǎng)絡(luò)新興消費(fèi)渠道時(shí)，消費(fèi)者若與商家、平臺(tái)協(xié)商無(wú)果，可撥打12315熱線或通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)，提交訂單截圖、支付憑證、溝通記錄等證據(jù)，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，請(qǐng)求督促退費(fèi)及維權(quán)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化自身市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，注重精細(xì)化管理，提升數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)，共同推動(dòng)市場(chǎng)向著健康可持續(xù)方向發(fā)展。
典型案例四：模糊標(biāo)價(jià)藏貓膩 監(jiān)管亮劍護(hù)消費(fèi)
【案情簡(jiǎn)介】2025年9月，一游客在西寧某餐飲門店就餐，發(fā)現(xiàn)菜單中“炕鍋羊肉”僅標(biāo)注“大、中、小”規(guī)格，未標(biāo)價(jià)格，結(jié)賬時(shí)贈(zèng)送的小涼菜被收費(fèi)、未點(diǎn)老虎菜也被收費(fèi)，游客溝通時(shí)經(jīng)營(yíng)者態(tài)度惡劣拒不處理，繼而投訴維權(quán)。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管局核查屬實(shí)后組織調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還多收價(jià)款，并按要求完成明碼標(biāo)價(jià)整改。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在就餐過(guò)程中應(yīng)提前核對(duì)菜單價(jià)格，如遇到標(biāo)價(jià)不清的情況應(yīng)主動(dòng)詢問確認(rèn)，避免陷入“模糊收費(fèi)”陷阱。結(jié)賬前務(wù)必核對(duì)賬單，核查是否存在未點(diǎn)菜品收費(fèi)、贈(zèng)送項(xiàng)目變付費(fèi)等問題，妥善留存菜單、支付憑證等，遇經(jīng)營(yíng)者拒不處理問題，及時(shí)向監(jiān)管部門投訴，依法維權(quán)。
典型案例五：黃金加工生疑云 計(jì)量檢定定紛爭(zhēng)
【案情簡(jiǎn)介】2025年3月，消費(fèi)者在西寧市某黃金首飾加工店，以舊金加工新戒指，加工后發(fā)現(xiàn)成品少0.03克，懷疑商家使用“鬼秤”并投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門赴現(xiàn)場(chǎng)核查，經(jīng)專業(yè)人員檢定涉案電子天平合格，且查實(shí)商家已事先告知黃金加工的合理?yè)p耗并留存影像資料，向消費(fèi)者說(shuō)明情況后，爭(zhēng)議順利化解。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在加工前務(wù)必與商家當(dāng)面對(duì)黃金原料共同稱重，確認(rèn)克重?cái)?shù)值并簽字留存書面記錄；也可提前到正規(guī)金店稱重拍照備存，同時(shí)明確約定合理工藝損耗比例、加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及超損耗賠償方式，拒絕僅口頭承諾，從源頭規(guī)避爭(zhēng)議。全程監(jiān)督黃金加工過(guò)程，切勿中途離店，防止金料被調(diào)換、克扣，嚴(yán)防貓膩。
典型案例六：預(yù)付消費(fèi)藏風(fēng)險(xiǎn) 理性消費(fèi)護(hù)家財(cái)
【案情簡(jiǎn)介】2025年10月，消費(fèi)者在西寧市某餐廳充值300元會(huì)員卡，未消費(fèi)完時(shí)遇餐廳注銷關(guān)閉，多次與經(jīng)營(yíng)者交涉要求退還余額，遭對(duì)方拒絕且態(tài)度惡劣，消費(fèi)者遂投訴維權(quán)要求退款。監(jiān)管部門針對(duì)消費(fèi)者訴求，多次與經(jīng)營(yíng)者溝通，組織消費(fèi)者和商家進(jìn)行調(diào)解，最終商家向消費(fèi)者致歉，并退還未使用的余額。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡充值時(shí)，切勿因優(yōu)惠力度大而盲目大額充值，優(yōu)先選擇充值金額小、期限短的套餐，單次充值金額不宜過(guò)高，理性選擇預(yù)付卡消費(fèi)，避免因貪圖小利而陷入消費(fèi)陷阱，加強(qiáng)防范意識(shí)，降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
典型案例七：無(wú)證配制中藥制劑 違規(guī)銷售觸紅線
【案情簡(jiǎn)介】2025年4月，西寧市某�？漆t(yī)院在未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑備案許可的情況下，煎制兩款固定配方中藥液，通過(guò)醫(yī)生處方售予患者。該行為違反《中華人民共和國(guó)中醫(yī)藥法》《中華人民共和國(guó)藥品管理法》相關(guān)規(guī)定，監(jiān)管部門依法沒收違法醫(yī)療制劑、違法所得并處罰款。
【典型意義】無(wú)證配制的醫(yī)療制劑未經(jīng)臨床試驗(yàn)和質(zhì)量檢驗(yàn)，存在配方不科學(xué)、工藝無(wú)驗(yàn)證、成分不達(dá)標(biāo)等多重安全隱患，部分還以“特效藥”“祖?zhèn)髅胤?rdquo;虛假宣傳，既危害患者用藥安全，也擾亂藥品市場(chǎng)秩序。本案的查處嚴(yán)厲打擊了醫(yī)療領(lǐng)域違法配制醫(yī)療制劑行為，切實(shí)守護(hù)藥品安全底線，保障群眾用藥安全。
典型案例八：銷售無(wú)認(rèn)證產(chǎn)品 進(jìn)貨疏漏受處罰
【案情簡(jiǎn)介】2025年5月，西寧市某百貨經(jīng)營(yíng)部銷售的家用電源開關(guān)外包裝標(biāo)注3C認(rèn)證標(biāo)志，但當(dāng)事人無(wú)法提供認(rèn)證證書。此類家用和類似用途固定式電氣裝置的開關(guān)屬于《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄》的產(chǎn)品，其行為違反了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，監(jiān)管部門依法責(zé)令停止違法行為，沒收違法所得并處罰款。
【典型意義】銷售未經(jīng)強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品，存在嚴(yán)重質(zhì)量安全隱患，侵犯消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全和知情權(quán)。本案查處凸顯經(jīng)營(yíng)者進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)的重要性，部分經(jīng)營(yíng)者因未嚴(yán)格履行該義務(wù)，不僅銷售違法產(chǎn)品損害消費(fèi)者權(quán)益，自身也面臨行政處罰。
典型案例九：過(guò)期食材受處罰 經(jīng)營(yíng)失范觸底線
【案情簡(jiǎn)介】西寧市某火鍋店被舉報(bào)使用過(guò)期食材，監(jiān)管部門現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，該火鍋店料臺(tái)區(qū)過(guò)期調(diào)料與合格食材混放仍繼續(xù)使用，當(dāng)事人無(wú)法提供涉案食材的進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。其行為違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，涉案行為未造成食品安全事故，當(dāng)事人積極配合調(diào)查，監(jiān)管部門依法沒收過(guò)期食材并給予減輕處罰。
【典型意義】本案踐行市場(chǎng)監(jiān)管“嚴(yán)管+厚愛”理念，一方面堅(jiān)守食品安全底線，對(duì)過(guò)期食材使用行為零容忍、依法處罰，維護(hù)消費(fèi)者飲食安全；另一方面考量個(gè)體工商戶經(jīng)營(yíng)實(shí)際，落實(shí)輕微違法減輕處罰規(guī)定，避免小過(guò)重罰，為經(jīng)營(yíng)主體留足發(fā)展空間。
典型案例十：家裝作虛假宣傳 經(jīng)營(yíng)失信受處罰
【案情簡(jiǎn)介】2025年4月，西寧市某裝修公司在門店及抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使用“為青海打造8000余家健康幸福家”“全國(guó)30多家整裝體驗(yàn)館”“西北區(qū)家裝企業(yè)十強(qiáng)”等宣傳語(yǔ)，且無(wú)法提供任何佐證資料。其行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定，監(jiān)管部門依法責(zé)令停止違法行為并處罰款。
【典型意義】家裝行業(yè)虛假宣傳易誤導(dǎo)消費(fèi)者決策，破壞市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。本案聚焦家裝消費(fèi)痛點(diǎn)，嚴(yán)厲處罰欺詐行為，明晰行業(yè)違法邊界，形成強(qiáng)力震懾，倒逼企業(yè)摒棄虛假宣傳、低價(jià)誘導(dǎo)等行為，樹立誠(chéng)信合規(guī)的經(jīng)營(yíng)理念。
（來(lái)源：西寧晚報(bào)）