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青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 2025年的西寧，“有訴必應(yīng)馬上辦”深刻浸潤著高原古城的每個(gè)角落。
始終堅(jiān)持錨定“事要解決”的核心目標(biāo)，以“群眾滿意”為最高標(biāo)尺，緊盯響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”提升，攻堅(jiān)掛賬工單銷號，破解重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，用實(shí)打?qū)嵉男袆踊貞?yīng)著群眾的每一份期盼。
從家長里短的煩心事到企業(yè)發(fā)展的操心事，從社區(qū)生活的揪心事到民生保障的關(guān)切事，41萬余件訴求被精準(zhǔn)接收、高效辦理，99.9%的響應(yīng)速度彰顯“西寧效率”，97.4%的解決率兌現(xiàn)“為民承諾”，97.5%的滿意率見證“服務(wù)溫度”。重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)銷賬率達(dá)99.7%，群眾和企業(yè)的表揚(yáng)類來電從月均63件升至400件，這一串串跳動的數(shù)字背后，是一個(gè)個(gè)困擾群眾的“急難愁盼”煙消云散，是一次次政企互動的“雙向奔赴”，更是西寧市委市政府“以成為要 以效為先”執(zhí)政理念在高原大地上的生動實(shí)踐。
三級聯(lián)動破壁壘訴求“件件有著落”
“有訴必應(yīng)馬上辦”的活力，源于黨建引領(lǐng)的“紅色引擎”；為民服務(wù)的效能，來自機(jī)制創(chuàng)新的“硬核支撐”。
西寧市牢牢攥住“書記抓、抓書記”的責(zé)任鏈條，構(gòu)建起市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級聯(lián)動、上下貫通的工作閉環(huán)。市委市政府主要負(fù)責(zé)同志全年4次親自主持推進(jìn)會，表彰先進(jìn)樹標(biāo)桿、鞭策后進(jìn)促提升，推動各級“一把手”既當(dāng)“指揮官”又當(dāng)“排頭兵”，親自掛帥、靠前指揮、現(xiàn)場督辦。
市政府分管領(lǐng)導(dǎo)8次精準(zhǔn)調(diào)度，聚焦欠薪治理、掛賬工單化解等民生重點(diǎn)，讓“事事有回音”成為不變的承諾。
城東區(qū)東關(guān)大街團(tuán)結(jié)三巷雪峰小區(qū)一住戶的摩托車被暴力損毀，多次索賠無果后，他抱著試一試的心態(tài)撥通了12345熱線。沒想到，訴求經(jīng)調(diào)度會專題部署后，公安、信訪等部門迅速聯(lián)動，調(diào)取監(jiān)控、固定證據(jù)、協(xié)調(diào)賠償，很快就幫他拿到了全額賠償款。
“原本只是抱著一絲希望，沒想到政府真的把我們的小事放在心上，辦得又快又好！”住戶的感激之情溢于言表。
政策體系的不斷完善，讓為民服務(wù)有章可循、有規(guī)可依。
針對未訴先辦意識不強(qiáng)、疑難事項(xiàng)攻堅(jiān)力度不足等痛點(diǎn)，西寧市修訂完善工作方案、優(yōu)化調(diào)整群眾滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、減輕基層負(fù)擔(dān)的創(chuàng)新舉措獲省委辦公廳充分認(rèn)可。更令人振奮的是，《西寧市有訴必應(yīng)馬上辦工作條例》立法進(jìn)程加速推進(jìn)，歷經(jīng)三輪廣泛征求意見，涵蓋基層群眾、企業(yè)代表、行業(yè)專家等多方聲音，即將進(jìn)入審議階段，標(biāo)志著“西寧實(shí)踐”從“實(shí)踐探索”邁向“法治保障”的新階段。針對不同場景的訴求特點(diǎn)，一系列配套政策精準(zhǔn)落地、靶向發(fā)力，應(yīng)急訴求處置有《快速上報(bào)處置工作規(guī)則》保駕護(hù)航，為企服務(wù)有“管到底十條措施”撐腰鼓勁，疑難問題破解有會商研判制度凝心聚力。
為民服務(wù)既有“加速度”更有“暖溫度”
“接、派、辦、改、督、評、報(bào)、宣”全鏈條的持續(xù)優(yōu)化，讓西寧的為民服務(wù)既有“加速度”，更有“暖溫度”。
2025年，全市共受理群眾訴求41萬余件，日均1100余件，在訴求量高位運(yùn)行的情況下，仍保持99.9%的響應(yīng)率，“藍(lán)區(qū)”單位占比從43.2%躍升至92.3%，這背后離不開數(shù)字化賦能的強(qiáng)大支撐。
西寧市整合12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、微信“隨手拍”等多個(gè)平臺，打造“一碼直達(dá)”的訴求表達(dá)通道，讓群眾“訴求不用跑，指尖就能報(bào)”。針對熱線高峰期難接通的問題，創(chuàng)新設(shè)置話務(wù)流動崗，在低峰時(shí)段對連續(xù)撥打3次以上未接通的群眾主動回訪，用“主動服務(wù)”破解“溝通壁壘”。
城北區(qū)北川萬達(dá)廣場三期外圍小廣場，每到夜晚就成為游客聚集地，喧鬧聲嚴(yán)重影響周邊居民休息。市民連續(xù)撥打3次熱線未接通，本以為訴求石沉大海，沒想到話務(wù)員主動回訪記錄情況，當(dāng)晚就協(xié)調(diào)城管部門前往整治，規(guī)范廣場秩序、控制噪聲污染。
“沒想到?jīng)]打通電話也能解決問題，政府的服務(wù)越來越貼心了！”周邊居民紛紛點(diǎn)贊。
平臺功能持續(xù)升級，新增短信回訪功能，讓評價(jià)“不遺漏”、服務(wù)“閉環(huán)到底”。
湟中區(qū)一位公交公司承包戶，退還車輛后押金遲遲未全額退還，他通過熱線投訴后，人工回訪時(shí)因忙于跑車未能接通，平臺隨即發(fā)送短信回訪鏈接，他在跑車間隙完成評價(jià)，相關(guān)部門根據(jù)評價(jià)反饋持續(xù)跟進(jìn)，最終幫他拿回了剩余押金。
精準(zhǔn)派單與專業(yè)辦理，讓服務(wù)更對味、更高效。
西寧市梳理形成22000條職責(zé)目錄、2570項(xiàng)事項(xiàng)分類，確保“一派到位”精準(zhǔn)派單，嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，杜絕“踢皮球”“推諉扯皮”。
海西路59號薩爾斯堡小區(qū)，一處違規(guī)搭建的建筑不僅影響小區(qū)美觀，還存在嚴(yán)重安全隱患，住戶多次反映無果。訴求通過平臺派單后，城管部門當(dāng)即派人現(xiàn)場核查，聯(lián)合街道辦制定拆除方案，僅用7天就完成拆除工作，消除了安全隱患。
“派單準(zhǔn)、辦理快，困擾我們很久的心病終于解決了，住著也安心！”住戶王大爺望著整潔的小區(qū)環(huán)境，臉上露出了舒心的笑容。
訴求辦理從“被動響應(yīng)”變“主動服務(wù)”
為提升服務(wù)專業(yè)度，西寧市先后組織話務(wù)員培訓(xùn)61人次，覆蓋開學(xué)季相關(guān)問題、新交付房屋質(zhì)量、車輛維修和租車糾紛等重點(diǎn)領(lǐng)域；舉辦7場業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，1500余名基層工作人員通過政策解讀、流程輔導(dǎo)、案例分析等方式，熟練掌握工作制度和運(yùn)轉(zhuǎn)流程，讓服務(wù)更專業(yè)、更規(guī)范。
質(zhì)效督導(dǎo)組化身“找茬專員”，采用“周計(jì)劃巡查+點(diǎn)題督導(dǎo)”模式，深入一線核查拆遷安置、燃?xì)飧脑斓仍V求辦理情況，用“火眼金睛”發(fā)現(xiàn)問題、倒逼整改。
督導(dǎo)問效的“硬手段”，是服務(wù)不打折扣的“強(qiáng)保障”。針對推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題，西寧市數(shù)據(jù)局負(fù)責(zé)人直接對接承辦單位“一把手”，進(jìn)行6次當(dāng)面提醒、12期工作通報(bào)，層層壓實(shí)責(zé)任，推動掛賬工單化解率達(dá)99.7%。
湟中區(qū)上新莊鎮(zhèn)某村的灌溉水渠因年久失修被堵塞，200畝農(nóng)田面臨灌溉難題，村民多次投訴未得到有效解決。督導(dǎo)組實(shí)地調(diào)研后，當(dāng)即協(xié)調(diào)水利部門投入資金、組織人力，半個(gè)月就完成了水渠疏通。
當(dāng)潺潺流水再次流入農(nóng)田，村民們望著長勢喜人的莊稼說：“督導(dǎo)組一來，堵了的水渠通了，我們的增收路也順了，心里亮堂多了！”
三級督辦機(jī)制與群眾評價(jià)聯(lián)動，將辦理質(zhì)效與單位考核、干部評價(jià)掛鉤，形成“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍，村（社區(qū)）主動發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量同比增長112.6%，從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
西寧市數(shù)據(jù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，站在“十五五”規(guī)劃的新起點(diǎn)，將按照市委關(guān)于“以效為先、以成為要”的要求，以“解決真問題、真解決問題”為目標(biāo)，強(qiáng)化全局觀念、系統(tǒng)思維、創(chuàng)新意識，采取扎實(shí)有效措施，合力破解疑難復(fù)雜訴求，讓群眾可感可及。
（來源：西寧晚報(bào)）