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青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 在西寧，一場以黨建為引領(lǐng)的基層治理革命正悄然改變著這座城市的溫度與速度。當群眾訴求化作一串串數(shù)據(jù)流，涌入12345政務(wù)服務(wù)平臺的“智慧大腦”，西寧以“有訴必應(yīng)馬上辦”機制為筆，繪就了一幅基層治理新畫卷——
從拖欠工資的“薪結(jié)”到供暖不達標的“寒憂”，從充電樁故障的“煩心”到便民生活圈的“暖心”，西寧市用49.4萬件訴求的“辦結(jié)清單”，交出了一份99.8%響應(yīng)率、96.9%解決率、98.8%滿意率的“民生答卷”。這不僅是數(shù)字的躍升，還是黨心與民心的同頻共振，更是“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的生動實踐。
在現(xiàn)代化新青海建設(shè)的征程中，西寧市以黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新推出“有訴必應(yīng)馬上辦”機制，以“民有所呼、我有所應(yīng)”為核心理念，構(gòu)建起覆蓋全市的民生訴求響應(yīng)體系。自機制啟動以來，西寧市累計受理群眾訴求49.4萬余件，響應(yīng)率99.8%、解決率96.9%、滿意率98.8%，以“數(shù)據(jù)跑腿”替代“群眾跑路”，用“制度創(chuàng)新”破解“治理頑疾”，成為新時代基層治理的“西寧樣本”。
從“多口歸一”到“一盯到底”
過去遇到暴雨天氣，城中區(qū)鳳凰山路249號院的72戶居民總是惴惴不安。院子的背后，有一處山坡存在滑坡隱患，距離最近的住戶還不到5米。249號院樓棟長李富蓉沒想到的是，一通電話，讓她心里懸著的石頭落了地，“現(xiàn)在不擔心了，隱患點開始整治，我們以后也能睡個安穩(wěn)覺了”。
李富蓉說的這通電話，就是西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。
為認真學習貫徹習近平總書記考察青海時的重要講話精神，按照習近平總書記提出的“多辦順民意、惠民生、暖民心的實事，扎實解決群眾急難愁盼問題”重大要求，樹牢以人民為中心的發(fā)展思想和“讓人民生活幸福是‘國之大者’”理念，2023年10月，西寧市建立黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機制，有效拓寬群眾訴求表達通道。
通過打破部門壁壘，整合19條非緊急、非警務(wù)類熱線，將中國政府網(wǎng)留言、市長信箱等渠道嵌入12345政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)“一碼直達”。通過“多口歸一”的訴求接收體系，群眾訴求得以快速匯聚、精準分派。
在派單環(huán)節(jié)，升級改造政務(wù)服務(wù)平臺，將派單層級下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），派單目錄從935條細化至2193條，形成權(quán)責清晰的民生訴求管理體系。同時，建立復雜疑難訴求會商研判機制和首接單位負責制，確保“一派到位”、責任不漏項。
在辦理環(huán)節(jié)，實行“1日、3日、7日、11日”四級處置模式，對復雜問題實行屬地、行業(yè)并行派單，并持續(xù)完善“紅黃藍”分區(qū)動態(tài)管理、督查督辦等18項工作制度，推動訴求辦理流程更加順暢。
從“小切口”到“大民生”
為直面西寧城市治理和民生領(lǐng)域深層次堵點難點痛點問題，秉持新時代改革創(chuàng)新精神，以“有訴必應(yīng)馬上辦”撬動和倒逼各單位改革、各領(lǐng)域改革，為老百姓而辦，最后為老百姓而“改”，以“小切口”推動“大民生”。
去年，針對屢治屢訴問題，各地區(qū)、各單位在辦理群眾訴求中深入分析問題背后的體制性機制性障礙，深化改革創(chuàng)新，找到改革突破口，立新破舊、建章立制，在解決訴求問題的過程中，創(chuàng)新推出了“全科網(wǎng)格、熱線+網(wǎng)格+視頻巡查、集中受理+投訴調(diào)解+行政執(zhí)法、規(guī)范臨時設(shè)攤經(jīng)營、巡游網(wǎng)約公交”等一批改革舉措，從根子上解決一批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點難點問題。
為將這一批改革舉措一以貫之，各地區(qū)、各單位、各部門不斷優(yōu)化完善，讓群眾“真滿意”。
城東區(qū)組織開展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”物業(yè)服務(wù)主題月活動，旨在引導基層黨組織、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及業(yè)主依法履職、依法服務(wù)、依法維權(quán)，探索“未訴先辦”的物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調(diào)解機制，通過暢通渠道，讓訴求“接得住”，整合線上線下服務(wù)平臺，開通24小時服務(wù)熱線，確保居民的每一個訴求、每一條建議都能第一時間被記錄并回應(yīng)。通過提速增效，讓問題“辦得快”，建立“接訴即辦、分級響應(yīng)”機制，一般性問題30分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)解決；復雜問題聯(lián)動多方資源，限時辦結(jié)并全程跟蹤反饋，真正做到“事事有回音，件件有著落”。
城西區(qū)文匯路街道結(jié)合黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機制，在文博路社區(qū)開通由社區(qū)書記、小區(qū)黨支部書記、物業(yè)書記、共建單位書記等組成的“書記直通車”問題反饋渠道，構(gòu)建線上線下雙軌運行模式，全方位收集民意。安排專人負責“書記直通車”運行情況，每小時刷新查看，確保第一時間獲取工單信息，并分類精準派單到各網(wǎng)格，按照問題輕重緩急由社區(qū)書記牽頭召開“書記相約日”現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，以“問題共商、資源共享、責任共擔”的原則推動問題解決，形成全流程閉環(huán)機制。將“書記直通車”嵌入網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格員化身“書記直通車”中發(fā)現(xiàn)問題的一員，形成“民意收集—及時響應(yīng)—跟進督促”工作閉環(huán)，實現(xiàn)基層治理從“響應(yīng)型”向“預防型”的質(zhì)變。
從“西寧實踐”到“全國推廣”
在“有訴必應(yīng)馬上辦”的治理圖景中，一場從“被動響應(yīng)”到“主動治理”、從“單兵作戰(zhàn)”到“協(xié)同聯(lián)動”、從“西寧實踐”邁向“全國推廣”的蝶變，正以黨建為筆、數(shù)據(jù)為墨，推動著群眾訴求得以滿意辦結(jié)。
探索將DeepSeek大模型技術(shù)應(yīng)用于12345熱線系統(tǒng)，通過AI技術(shù)賦能群眾和企業(yè)訴求響應(yīng)，智能匹配訴求標簽，動態(tài)監(jiān)測投訴主題與數(shù)量“潮汐”，實時分析市民訴求“脈搏”……讓供暖季前供暖設(shè)施的檢修跑在投訴激增之前，讓醫(yī)保、旅游等9個熱點問題在《直通12345》的鏡頭下“現(xiàn)形即辦”，推動治理從“有訴即辦”向“未訴先辦”跨越。
與此同時，紀檢監(jiān)察、督查部門與城市指揮中心形成三級督辦“鐵三角”，以工作提醒函為鞭、業(yè)務(wù)培訓會為刃，斬斷超期積壓的“頑疾”，將退回重辦率從3.7%削至0.6%，不滿意再受理率從3.19%壓至2.7%。在“三率一量”的指揮棒下，“紅黃藍”顏色管理催生出一場比學趕超的“擂臺賽”：2024年，“藍區(qū)”單位如雨后春筍般從24個增至49個，增幅達104.2%；“紅區(qū)”單位則從13個銳減至1個，降幅高達92.3%，形成“藍區(qū)領(lǐng)跑、黃區(qū)追趕、紅區(qū)蛻變”的生動格局。
而這場治理革命的“聲量”，早已在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視的鏡頭與筆端，讓“有訴必應(yīng)馬上辦”響徹全國。從央視《新聞30分》的深度聚焦，到新華社《國內(nèi)動態(tài)清樣》的省部級傳閱，再到國務(wù)院綜合督查中的“全國典型”，這份“西寧實踐”照亮了基層治理現(xiàn)代化的新征程。這不僅是高原之城的一次自我革新，更是新時代以人民為中心發(fā)展思想的生動注腳。
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